РАЗДЕЛ 1.4.3

Всеобщее управление качеством (TQM)

Всеобщее управление качеством или, реже, Всеобщий менеджмент качества, широко известные также под аббревиатурой TQM (от англ. Total Quality Management), – это не метод, не инструмент управления и не технология, это – философия, подход к управлению организацией, сосредоточенный на качестве. Суть данной философии состоит в том, что качеством, во-первых, надо управлять, а во-вторых, управление качеством должно быть непрерывным и всеобъемлющим, т.е. должно осуществляться постоянно, на всех этапах проектной, производственной, логистической, коммерческой, маркетинговой и любой иной деятельности предприятия, и всеми без исключения работниками предприятия.

Всеобщее управление качеством включает в себя различные теоретические принципы и практические методы, инструменты количественного и качественного анализа данных, элементы экономической теории и анализа процессов, направленные на одну цель – непрерывное улучшение качества [1].

Сам термин Total Quality Management появился в 1960-е годы для обозначения японского подхода к управлению компаниями [1].

Вообще, сфера контроля и управления качеством всегда была чуткой к разного рода инновациям и инновационным подходам. Исторически бóльшая часть нововведений в области качества приходится на США и Японию, причём вклад последней, по факту, наиболее существенен. К числу соответствующих инновационных – для своего времени – подходов и концепций можно отнести: механизм управления качеством изделий посредством выходного контроля готовой продукции (предложен Ф.У. Тейлором, США, в 1905 году); статистический подход к контролю качества У.Э. Шухарта (1920-е гг., США); Всеобщий контроль качества (Total Quality Control), предложенный в начале 1950-х годов Армандом Фейгенбаумом (США) и внедрённый в практику работы японских предприятий Эдвардом У. Демингом (США) – одним из создателей «японского экономического чуда»; Всеобщее обслуживание оборудования (Total Productive Maintenance – TPM); цикл PDCA; инновационные концепции американцев Эдварда У. Деминга, Джозефа М. Джурана, Филиппа Б. Кросби, японцев Тайити Оно, Каору Исикава, Генити Тагути, Сигео Синго и др.

При всем многообразии указанных выше и иных концепций в области качества общее у большинства из них одно – понимание того, что контроль качества необходимо осуществлять не только в отношении готовой продукции, как было предложено Тейлором в 1905 году, но и на предыдущих этапах, а также с учётом потребностей потребителей. В конечном итоге развитие разнообразных концепций качества привело к появлению всеобъемлющей философии качества – Всеобщему управлению качеством (TQM).

Единого и однозначного понимания того, какими должны быть принципы Всеобщего управления качеством, нет. Обусловлено это тем, что, во-первых, разные производственные культуры по-разному определяют для себя, какими должны быть эти принципы (даже сформировалось несколько основных «школ» ТQМ – японская, американская, европейская [2, с. 246]); во-вторых, принципы ТQМ могут варьироваться от предприятия к предприятию и от сектора к сектору – в зависимости от специфики; в-третьих, управление качеством – это динамично развивающаяся сфера деятельности, не предполагающая наличия незыблемого, выработанного «раз и навсегда» набора принципов.

Тем не менее анализ различных источников [1, 2, 3, 4 и др.] позволяет выделить, как минимум, следующие восемь общих принципов ТQМ (см. рис. 7):

1. Ориентация на потребителя.
2. Роль руководства (лидерство).
3. Вовлечение персонала.
4. Процессный подход.
5. Системный подход к управлению.
6. Непрерывное совершенствование (постоянное улучшение).
7. Принятие решений на основе фактов.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Описание принципов ТQМ представлено в Приложении 2.

* * *

Отдельного рассмотрения требует понятие «качество».

Термин «качество», несмотря на всю его кажущуюся очевидность, является одним из наиболее неправильно интерпретируемых. В традиционном понимании под качеством понимается превосходство, красота товара или высокие затраты на его производство. Специалисты же считают, что под качеством товара следует понимать прежде всего степень удовлетворённости потребителей в процессе использования товара. Соответственно, первостепенное значение при определении уровня качества товара имеет выявление реальных потребностей его потребителей, причём речь идёт не только о технических характеристиках товара, но и об уровне цен, порядке оплаты и условиях поставки [3, с. 534–535].

Вместе с тем в рамках концепции Всеобщего управления качеством предприятие должно работать не только над совершенствованием качества выпускаемой им продукции, но и над качеством организации работы предприятия, включая трудовую деятельность персонала. Иными словами, в рамках ТQМ осуществляется непрерывное совершенствование следующих составляющих:

• качества продукции;
• качества организации процессов (бизнес-процессов);
• квалификации персонала.

Соответственно, при определении качества значение имеет не только степень удовлетворённости потребителей с учётом их потребностей, о чём говорилось выше, но и финансовые показатели предприятия, а также уровень удовлетворённости персонала предприятия своей работой (см. рис. 8).

Следует также отметить, что в настоящее время всё большее значение приобретает ещё один фактор – охрана окружающей среды и обеспечение безопасности продукции, вплоть до того что возникла расширенная концепция ТQМ – концепция всеобъемлющего экологического менеджмента качества. Имеются и соответствующие стандарты – ИСО 14000 [2, с. 29–31].

* * *

Внедрение принципов Всеобщего управления качеством на предприятиях можно осуществлять по-разному. Механизмы их внедрения в настоящее время проработаны достаточно хорошо, включая анализ типичных ошибок и проблем. Перед внедрением принципов ТQМ на предприятии соответствующей рабочей группе необходимо досконально ознакомиться со всеми возможными методами внедрения таковых, а затем, исходя из специфики своего собственного предприятия, выбрать наиболее оптимальный из них.

Весьма полезным и эффективным инструментом внедрения ТQМ являются международные стандарты ISO серии 9000 и соответствующие им российские стандарты ГОСТ Р ИСО, в основу которых и заложены принципы Всеобщего управления качеством. Следует, однако, иметь в виду, что Всеобщее управление качеством – понятие более широкого плана, нежели внедрение какой бы то ни было системы менеджмента качества, являющейся всего лишь одним из механизмов для ТQМ. Подходить к ТQМ нужно не формально, а творчески, с учётом конкретной специфики конкретного предприятия и сферы деятельности. Главное при этом – вести работу по внедрению и поддержанию на предприятии принципов Всеобщего управления качеством на постоянной основе, полномасштабно и с привлечением всех без исключения работников предприятия. Процесс этот достаточно сложный, требует немало времени и усилий и, как правило, сопровождается заметным сопротивлением со стороны персонала. Тем не менее, если предприятие хочет быть лидером в своей области, внедрять принципы ТQМ необходимо.

Помимо прочего, внедрение принципов ТQМ, как правило, требует коренного изменения корпоративной культуры. Особое внимание при этом следует уделять менеджерам среднего и низового звеньев, их квалификации и приверженности принципам ТQМ, т.к. именно от них в немалой степени зависит успешность вовлечения рядовых работников в процессы всестороннего и непрерывного совершенствования деятельности предприятия.

Источники:

1. TQM – Всеобщий менеджмент качества. / Сайт www.kpms.ru [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.kpms.ru/General_info/TQM.htm (дата обращения: 25.12.2018).


2. Васин С.Г. Управление качеством. Всеобщий подход: учебник для бакалавриата и магистратуры / С.Г. Васин. – М.: Издательство Юрайт, 2016.


3. Годин А.М. Маркетинг: Учебник для бакалавров / А.М. Годин. – 12-е изд. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Кº», 2016.


4. Гродзенский С.Я. Управление качеством : учебник. – Москва : Проспект, 2017.