Новый подход к концепции качества

Качественно или актуально?

В подавляющем большинстве современных концепций менеджмента качество – это то, как продукт воспринимается потребителем, насколько продукт соответствует потребностям потребителя и удовлетворяет их.

Так, в одном хорошем учебнике в качестве примера приводится черно-белый телевизор, который – независимо от его надёжности – не может считаться качественным, поскольку по понятным причинам не соответствует более потребностям потребителей. (К автору учебника, замечательному специалисту, трудами которого мы активно пользуемся, никаких вопросов нет: он просто излагает суть действующих концепций.)

Но так ли это на самом деле? Давайте рассуждать вместе.

Рядом со мной стоит старый, но очень хороший японский магнитофон, который, по канонам современных концепций качества, качественным не является, хоть и работает замечательно: даёт отличный звук, не ломается, имеет красивый, презентабельный вид. Так почему он некачественный?

На самом деле он качественный, но просто утратил свою актуальность: старые кассеты с магнитной пленкой уже давно не используются.

Качество – это такие показатели, как (цитируем по тому же учебнику) соответствие предназначению, надёжность, технологичность, стандартизация и унификация, эргономичность, эстетичность, транспортабельность, патентно-правовые аспекты, экологичность, безопасность.

Актуальность – понятие совсем другого порядка, и включать её в качество, как это, по сути, и происходит в нынешних концепциях качества, по нашему мнению, неправильно.

Качество, как мы считаем, – понятие объективное: оно либо есть, либо его нет.

Актуальность – понятие в немалой степени (но далеко не всегда) субъективное: с одной стороны, то, что было актуально вчера, сегодня зачастую таковым не является (например, мониторы с лучевой трубкой), но, с другой стороны, неактуальное может вновь стать актуальным. Пример – виниловые пластинки и соответствующие проигрыватели, которые, казалось бы, давно и безвозвратно ушли в прошлое, но, как известная птица феникс, восстающая из пепла, возродились: в настоящее время растёт мода на старые виниловые пластинки и соответствующий звук, вплоть до того что возникает новая индустрия виниловых пластинок.

Однако что получается? Вчера мой проигрыватель (очень качественный – в нашем понимании этого термина) был некачественным, коль скоро не отвечал потребностям потребителей, а сегодня опять стал качественным? Но так не бывает: вещь или качественная, или некачественная. Возврат из некачественного состояния в качественное без внешнего воздействия (модернизация, ремонт и т.п.) невозможен.

Значит, мы должны разделять понятия «качество» и «актуальность», и в этом случае всё встаёт на свои места.

А что услуги?

То же самое относится и к услугам.

В качестве примера вновь обратимся к черно-белому телевизору. Допустим, приходит к вам немолодой, но очень опытный телевизионный мастер, который может быстро, эффективно и недорого, т.е. качественно, отремонтировать ваш старенький, но хороший черно-белый телевизор. И ремонтирует его – быстро, эффективно и недорого. Услуга, несомненно, оказана качественно.

Но услуги этого мастера не востребованы более на рынке: черно-белыми телевизорами с лучевой трубкой уже никто не пользуется. Значит ли это, что услуги вашего мастера (быстрые, эффективные и недорогие) некачественны? Нет, они абсолютно качественны, но неактуальны. (Аргумент о том, что услуга была востребована вами как потребителем, не работает, поскольку услуга как вид не может стать единожды качественной только потому, что потребовалась одному из миллионов потребителей.)

Этот пример достаточно ясно показывает, что разделение понятий «качество» и «актуальность» в полной мере применимо и к услугам.

Выводы

Вывод простой: понятия «качество продукта (услуги)» и «актуальность продукта (услуги)» целесообразно разделить.

Всё сказанное выше, однако, не следует воспринимать как полный отказ от существующих концепций управления качеством: ориентация на потребителя есть и останется ключевым элементом понятия «качество», но мы считаем, что ориентироваться на потребителя необходимо не с позиции качества, а с позиции качества и актуальности одновременно. Подобное разделение категорий «качество» и «актуальность» способно дать более мощный эффект при осуществлении деятельности по управлению качеством.

И ещё один вывод. Пора перестать принимать на веру всё то, что нам вещают из-за границы тамошние ученые и специалисты, какими бы именитыми они ни были и какие бы всемирно известные премии они ни получали. Если та или иная концепция приходит к нам с Запада (или c Востока), это само по себе, априори, не означает, что она правильная. Пора бы и нам свои собственные концепции разрабатывать. По всем вопросам, а не только по качеству. Тем более что у нас есть свой богатейший исторический опыт и свои великие имена в истории.